让服务动起来决不仅是一句口号，它包含着丰富的内涵。至于如何才能做到让服务真正的动起来呢？笔者认为应注意以下六个方面的问题： 在这里，沟通包括员工与顾客，顾客与中高层管理人员，中高层管理人员与普通员工之间的沟通。只有工作在一线的普通员工主动而有效地与顾客沟通，才能真正了解顾客对服务的要求，满意度，意见等，才有可能将服务做到家，同时不断的提高服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。而 中高层管理人员直接地与顾客进行沟通，则可以得到第一手的顾客资料，弥补因一线员工刻意隐瞒或反馈不及时而造成的顾客信息的缺失，降低信息隔层，及时发现管理中出现的问题并修正，使整个服务系统能良好的运转。中高层管理人员与普通员工的良好沟通，可以使上层了解下层的真实想法和意愿，从而能有针对的完善员工管理，容易使上下同心，那么公司服务政策的到位和从一线员工那获得顾客信息将会容易得多，最终服务水平的提高也将水到渠成。 别以为‘助人为乐’是雷峰似的人物才可能有的，其实我们每一个人都有过为别人做了一些事情而给别人带来莫大的帮助时自己也感到很大的满足和高兴的经历。奉献是一种快乐。这种观念应在服务业中得到强化。否则，服务人员只是盯着钱看，哪个钱多我就卖力讨好哪个，没钱的寒酸的就爱理不理，那么谁敢上门接受这样的服务啊！再说了，如果没有乐于助人的，的为顾客着想，仅为了工作而工作，那么迎来送往那么多顾客，不同顾客有不同的要求，久而久之，你还能笑得出来吗？恐怕笑出来也会是‘皮笑肉不笑’！只有从顾客的角度去思考，把顾客的事当成自己的事，才能积极的为顾客出谋划策；只有以‘助人’——服务顾客为‘乐’，才能始终以饱满的状态去让一个又一个的顾客满意。 让员工充分发挥其在一线工作所获得的经验和信息来参与服务新项目的开发，可以提高员工的主人翁思想，激发其创新。同时让员工参与，让其充分了解开发新服务项目的目的、意义，还可以减少将来新项目实施时的阻力。那为什么让顾客也参与进来呢？顾客的参与，可以使其融入公司的建设和发展事业中来，提高其归属感，使其情不自禁的关心公司，那么其忠诚度自然要高了！ 员工在获得充分授权的情况下，不必事事汇报，可以充分发挥其智慧和能动性，灵活快捷的处理权限内的事情。方便快捷的服务无疑会提高顾客的满意度。 付出总是希望得到回报。这是人之常情。如果总是付出而不见回报，那么其下一次付出的积极性将大打折扣。当然，员工所得到的工资也是其付出服务的回报。但那往往会被员工视为理所当然的。他们更需要的是一种情感上的回报——即所干的工作得到肯定。因此，当一名顾客刚接受完服务员所提供的服务即将离去时，如果他（她）对服务基本满意，那么可以请求顾客‘为了鼓励服务员的工作，让您下次来可以享受到更好的服务’对某一服务员写下赞语或赠送小礼物表示感谢。此举可使员工觉得服务顾客时的情感，精力等的辛苦付出得到了肯定和回报，有受到重视和尊重的感觉，可大大提高其工作的热情，降低其在严格的制度下工作所承受的压力。 由于普通员工工作在一线，在顾客眼中，员工就是服务，员工就是组织。只有员工满意才能有顾客满意。把员工当成顾客看待而不是把他们仅当作服务机器和挣钱工具。把员工当顾客看待，不仅要给他们以高薪，优良的工作，长假等看得见的利益，还要理解和满足其情感需求，成长和学习需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顾之忧。那样员工才可以心的投入工作，服务的质量才有。 总而言之，服务是人做出来的，服务的对象也是人，只有一方先‘动’起来，以自己的主动激起对方的，最后形成互动，才能达到组织与顾客的‘双赢’。谭凯的妻子
|