一直被标榜为中国服务行业样板的海底捞也出事了，还没炒作的沸沸扬扬，以至于很多人担心，这饭店还能去吃饭吗？ 与海底捞被口碑追捧相比，电信运营商的服务却始终被诟病甚至，即便这十几年来电信运营商为了服务质量控制投入巨资和庞大的资源。 我们也得看到，最近两年，电信运营商的移动网络服务质量用户满意度并不稳定，甚至出现了一定程度的下滑，这与不断提升的网络质量是不相符的。可以说，随着网速的提高和4G网络质量的提升，用户评价并没有随之提升。 1、4G用户数的高速发展，再次呈现出营销与服务的，高速成长的业务或者公司往往客户服务的问题会比较多，解决起来也更麻烦，所以，很多服务问题需要时间来解决。 2、用户使用手机流量在快速增加，用户数的增长也非常快，运营商的网络压力骤增，特别是对于最近两年高速发展的中国移动影响更大，在很多热点区域、热点时刻，用户量过多的移户的体验会相对较差。 3、用户使用手机的方式也在发生深刻变化，视频正在成为基础业务，运营商的网络管理与质量控制都需要适应新的用户习惯，考核标准也需要跟上，ROADS成为下一步改进的重点 1、西野花梨华为提出了ROADS体验模型：即实时(Real-time)、按需(On-demand)、全在线(All-online)、服务自助(DIY)和社交化(Social)。现在已经成为发展方向，也成为了运营商服务提升的基础理论。（我们今年的改进就按照这个模型来展开，可以分别看看每家运营商的短板，具体提出）。 2、大数据成为精细服务管理的基础，为客户提供针对性的服务，甚至提前预判客户的服务行为都已经成为了可能，鼓励个性化服务，提高智慧客服系统的服务占比。 3、利用呼叫中心的资源开展云服务，借助社会力量利用云服务，将运营商的服务资源打造成服务平台，提高服务提供能力，适应视频时代的到来。 4、随着互联网金融的发展，越来越多的网络支付行为与手机进行，这些公司将安全的压力全部放到了验证码和运营商身上，运营商是背负不起这样的责任的，一定要想办法从根本上解决。银行、支付公司的风险要由他们自己来扛，否则，电信运营商下一波的冲击是可以预见的。 5、蚂蚁金服CSO陈龙在谈到金融的场景化趋势时，以阿里平台上的消费保险为例，去年“双十一”，就卖了6亿单的场景保险，帮助消费者率提高了18%，就是说如果没有这个保险，一般消费者是消费100块钱，但是现在他会消费118块钱，也让商家的服务成本降低了20%，如果没有这样的保险，会有大量后面的投诉和安抚成本的工作，但是现在有了保险工作，他整体的成本是下降了。
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