昨天刚看到平安境外旅游险拖延事件的新闻后，保哥气得都了，在客户最需要帮助的时候，平安公司如此的，如此的拖沓，好像境外救援的事情，只需要告诉个客户救援号码就行啦！一切就跟他没关系啦！，如果把你当成个人的话，问问自己的，要是你父母在海外遇险了，你还能如此的淡定，如此的“按部就班”吗？ 1、5月9日上午，微博网友@奶粉真好吃的父母在伊朗旅游期间，乘坐的大巴车重大车祸，母亲当场去世，父亲脊椎受伤紧急送医。 2、5月9日中午12点，女儿在国内接到消息后立刻联系中国平安保险公司，因为父母出发前购买了平安公司的境外旅游保险，保险责任包括境外紧急救援和医疗救治以及遗体运送服务。平安客服说会发短信告知救援的流程步骤后，就“”了。 3、5月9日下午3点，未收到任何信息的女儿，经多方联系平安公司后，才被告知须自行与境外救援机构“欧乐”联系。 4、女儿联系上欧乐救援机构后，得到的不是“救援”，而是“拖延”，在明知伤者家属还在国内的情况下，要求提供死亡证明、伊朗当地警方报告，才能处理母亲的遗体。而且在幸存的父亲因当地医疗水平落后，急需转院救治的情况下，依然要求先提供病历，转院说明和主治医生证明，才能帮助办理转院。 5、宝贵的时间在一点一点的流逝，逝者和伤者的信息，全都是在靠热心的朋友在帮助和传递，而本应起到救援主角角色的平安和欧乐，却一直在袖手旁观。 6、5月10日16:44分，在事发28个小时后，悲伤欲绝、无比的女儿 @奶粉真好吃，将事情的经过发到了微博，发出了悲愤的呐喊：@中国平安，要你们有何用？要你们委托的欧乐救援有何用！ 7、这篇微博迅速被转发8万多，上了新浪热点，一边倒的开始声讨平安，演化成了一起公共事件。 8、@平安产险 开始了危机公关，,5月11日15:01，在微博发布了致歉信《我们很抱歉，我们在行动》 看得出来，网络的力量让平安公司害怕了，已经在不计成本的声誉，但对待客户的第一态度反应，已经让平安的形象一落千丈。 中国平安，连续7年稳居四大上市保险公司广告费投入榜首，并且超过其他三名的总和，2017年平均每天高达5502万的广告费投入。 今年4月一名客户在海外发病，在提交理赔申请后，平安保险公司经过核赔调查，发现客户既往病史在投保时未如实告知，属于除外责任，因此赔付。客户于是到奥地利大进行投诉，大直接对平安保险发出了“令”。 这次紧急救援拖延事件，比起健康险理赔的一些复杂情况，可以说是没有一点“技术含量”。完完全全属于服务意识和服务态度的问题。 作为应对风险的紧急救援快速机制为什么在这次紧急事件中没有主动启动？服务提供方肯定是存在的，毕竟保险公司是以风险管理为生的，我相信平安内部也肯定会有应对各种突发事件的紧急预案，但为什么都没有启动，管理上的漏洞，不言而喻。 事后的危机公关，虽然能够平息一些网友们的情绪，但是失去的“口碑”不是一封致歉信就能的。平安保险失去的是“”，纵然平安广告再投千亿、万亿，也比不上一次让客户“满意”！ 本文来源于ipfs |