5月16日，天猫无忧购物旗舰店上线，支撑其服务的全国首家“天猫无忧购-亲心服务中心”（以下简称“亲心服务中心”）也在杭州武林银泰总店开始试运营。天猫计划在年内，将线下服务中心覆盖至银泰全国50店。 体验该服务中心的项目前，消费者需要先在天猫无忧购旗舰店下单，预约后再前往门店。目前，天猫无忧购旗舰店共上线件商品，提供洗护、修改等服务，涉及包袋、服饰、床上用品、珠宝以及手机等品类，商品详情中也已经标注了服务流程和使用须知。 首家亲心服务中心面积近400平米，设置了改衣、鞋服清洗、奢侈品鉴定、手表维修、珠宝养护、名品及手机回收等9大服务专区，并实行明码标价。目前，除手机维修可提供上门服务外，其他项目仅支持在亲心服务中心现场使用。天猫表示，未来会开通改衣、包袋翻新等业务的到家、寄送服务。 消费者对售后服务体验的需求的提升，这是天猫瞄准生活服务业的原因之一。天猫服饰消费者运营中心负责人叶天称，“消费升级让购买力在发生变化，消费者对鞋服后市场的需求越来越高。” 为打消消费者对售后服务项目的消费顾虑，天猫对直接为消费者提供服务的行业内供应商进行了严格筛选，其目前合作服务商包括：易改衣、包拯、闪修侠、菜百首饰、广诚表行等。“基建设施、管理水平、性价比”这三个维度是天猫遴选服务商的标准。例如，是否有足够的专业人员、专业设备来支撑服务；服务标准操作程序的执行度；是否具备全国布局能力等都在考虑范围内。 向生活服务业拓展的天猫线下服务中心，也将与阿里体系内的菜鸟、闲鱼、蚂蚁保险、芝麻信用等资源进行打通。一方面想借此简化售后服务流程，另一方面也可帮助这些平台实现线下落地。未来亲心服务中心也计划走出购物中心，往“社区店”方向拓展。 |